Casse pendant une prestation titres-services : qui paie les dégâts ?

L'entreprise agréée qui emploie l'aide-ménagère paie. Dans le système des titres-services, l'utilisateur n'est pas l'employeur : l'aide-ménagère est salariée de l'entreprise agréée, et c'est cette entreprise qui répond des dommages causés au domicile de l'utilisateur pendant la prestation. Le SPF Emploi le rappelle sur sa page consacrée au contrat de travail titres-services, consultée le 11 septembre 2026 : l'employeur est civilement responsable du dommage causé à un utilisateur par une faute du travailleur.

Cette responsabilité ne suppose aucune faute de l'entreprise agréée elle-même. Elle ne dépend ni de la qualité de son recrutement, ni de la formation qu'elle a donnée : elle découle du seul fait qu'une personne travaille pour elle, sous son autorité, chez vous. Autrement dit, l'entreprise agréée ne peut pas vous renvoyer vers l'aide-ménagère en disant qu'elle n'y est pour rien. La prestation d'aide-ménagère à domicile engage l'entreprise, pas la personne qui sonne à votre porte.

Non, sauf dans trois situations précises. Titres-Services Bruxelles l'écrit sans détour, sur sa page consacrée aux objets abîmés ou cassés : « La responsabilité de votre aide-ménager·ère est limitée aux fautes intentionnelles, fautes graves ou fautes légères répétitives. » La FAQ titres-services du SPW Emploi donne la même règle et sa base légale, l'article 18 de la loi du 3 juillet 1978 relative aux contrats de travail.

Un cadre décroché en dépoussiérant, un verre renversé en passant l'aspirateur : ce sont des fautes légères occasionnelles. Elles ne rendent pas l'aide-ménagère débitrice à titre personnel, et c'est l'entreprise agréée qui répond du dommage. Ne demandez donc jamais un remboursement de la main à la main à la personne qui travaille chez vous : un arrangement de ce type lui fait payer ce que la loi ne met pas à sa charge.

Ne retenez pas non plus le titre-service de l'heure concernée. Un titre-service rémunère une heure de travail accomplie ; il n'est ni une caution, ni une garantie. Le retenir prive l'aide-ménagère de l'heure qu'elle a prestée sans vous rapprocher d'une indemnisation, qui se règle avec l'entreprise agréée.

L'assurance responsabilité civile ne figure pas parmi les conditions d'agrément publiées par Bruxelles Économie et Emploi, consultées le 11 septembre 2026 : ces conditions portent sur les arriérés fiscaux et sociaux, la faillite et les condamnations des dirigeants. Du côté wallon, la FAQ du SPW Emploi présente l'assurance comme une possibilité offerte à l'entreprise, en ajoutant qu'à défaut d'assurance, l'entreprise agréée devra indemniser elle-même l'utilisateur.

Ce qui est obligatoire, c'est donc l'indemnisation, pas le contrat d'assurance. Pour vous, utilisateur, cela change la question à poser. « Êtes-vous responsable ? » n'apporte rien : la loi y a déjà répondu. La bonne question est « êtes-vous assurés en responsabilité civile, et que reste-t-il à ma charge ? », posée avant la première prestation et par écrit.

Chez Milhomem Group, les aides-ménagères sont salariées de l'entreprise et couvertes par une assurance responsabilité civile pendant leurs prestations. Si vous voulez le confirmer avant de signer quoi que ce soit, demandez-le par notre page de contact : une réponse écrite vaut mieux qu'une promesse au téléphone, quelle que soit l'agence que vous choisissez.

Le montant d'une éventuelle franchise se lit dans votre convention et dans le contrat d'assurance de l'entreprise agréée. Ce guide ne vous en donne aucun, et c'est délibéré : la franchise dépend du contrat que chaque entreprise agréée souscrit librement, elle n'est pas la même d'une société à l'autre, et un chiffre annoncé ici ne vaudrait rien face au contrat réel. Titres-Services Bruxelles renvoie d'ailleurs explicitement l'utilisateur au contrat conclu avec l'entreprise, qui peut contenir des dispositions spécifiques.

La seule façon de savoir, c'est de demander. Trois questions suffisent, et une agence sérieuse y répond en deux lignes.

La troisième question est celle qu'on oublie, et c'est celle qui fait perdre des dossiers. Aucune des sources titres-services citées au bas de cette page ne fixe de délai de déclaration : c'est l'entreprise agréée, et elle seule, qui peut vous dire de combien de temps vous disposez. Demandez-le avant d'en avoir besoin, notez la réponse, et en attendant signalez le plus vite possible.

À Bruxelles, la convention écrite entre l'utilisateur et l'entreprise agréée est obligatoire depuis le 1er janvier 2025 pour les prestations d'aide-ménagère à domicile. Les utilisateurs déjà inscrits devaient la signer avant le 1er juillet 2025, faute de quoi les prestations ne pouvaient plus se poursuivre après cette date ; un nouvel utilisateur la signe avant la première prestation. Selon l'administration bruxelloise, cette convention détaille les modalités d'utilisation des titres-services ainsi que les obligations de chaque partie.

En Région wallonne, la FAQ titres-services du SPW Emploi est plus précise sur ce point exact : la convention doit indiquer les modalités selon lesquelles l'entreprise agréée répare l'éventuel dommage causé aux biens ou aux personnes. Un utilisateur wallon a donc, noir sur blanc dans son contrat, la procédure applicable en cas de casse. Un utilisateur bruxellois a droit à une convention écrite, mais la clause de réparation des dommages relève de ce que l'entreprise y met : lisez-la avant de signer, et faites-la compléter si elle est muette.

Une seconde règle bruxelloise s'applique depuis le 1er janvier 2025 : tout nouvel utilisateur inscrit à partir de cette date reçoit une visite préalable de son domicile, destinée à garantir la sécurité et le bien-être des travailleurs. C'est le moment utile pour montrer ce qui est fragile, ce qui ne doit pas être déplacé et ce qui demande un produit particulier. Le reste du parcours, de l'inscription à la validation des heures, est détaillé dans notre page comment fonctionnent les titres-services.

La marche à suivre officielle tient en une phrase : prenez contact avec l'entreprise agréée qui emploie l'aide-ménagère, elle vous indiquera la procédure. C'est la réponse que donne Titres-Services Bruxelles à la question des objets abîmés ou cassés, et elle renvoie ensuite au contrat utilisateur. Voici comment l'appliquer sans rien perdre en route.

C'est l'assurance accidents du travail de l'entreprise agréée qui intervient, et cette assurance-là est obligatoire. Titres-Services Bruxelles l'indique clairement : l'entreprise agréée a l'obligation d'assurer la personne qu'elle emploie contre les accidents du travail, et c'est elle qui se charge du suivi administratif. L'utilisateur n'a pas de dossier à monter.

Votre rôle tient en deux gestes. D'abord, appelez un médecin ou les secours si l'état de la personne le demande. Ensuite, avertissez immédiatement l'entreprise agréée, qui prend le relais. Une chute dans un escalier ou une coupure pendant une prestation n'est pas un litige entre vous et la travailleuse : c'est un accident du travail, traité comme tel par l'employeur.

Le mieux reste que la question ne se pose pas. Une visite du domicile avant la première prestation, un matériel en bon état et des consignes claires sur les objets fragiles évitent la plupart des incidents. Chez Milhomem Group, c'est la première étape de toute collaboration : demandez un devis gratuit et nous venons voir les lieux avant de planifier la moindre heure.